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시스템 규격 인증

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ISO 10002 고객만족경영

ISO 10002 (Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations) 개요

ISO 10002는 고객만족 경영의 근간인 효율적인 불만처리 시스템 구축/운영에 대한 지침입니다. ISO 10002 인증을 통하여 기업은 고개의 불만뿐 아니라, 고객의 기대와 요구에 대해서도 효과적으로 대응하고 관리할 수 있어 더 나은 고객 만족을 이룰 수 있습니다.
개선의 기회로 불만을 고려할 때, 고객 불만을 고객 만족으로 이끌 수 있습니다. ISO 10002 인증 기업은 불만이 일관되게 처리될 것이라는 확신을 줄 수 있고, 효율적인 불만관리를 통하여 불만을 가진 고객을 긍정적인 비즈니스 기회로 바꿀 수 있습니다.
고객불만처리 프로세스를 통하여 얻은 정보는 제품 및 프로세스의 개선에 기여할 수 있으며 기업 이미지 개선을 통하여 기업가치를 제고하고, 대외 경쟁력을 강화시킬 수 있습니다.
ISO 10002 (Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations) 배경
규격의 제정 배경은 소비자정책위원회(COPOLCO)에서 소비자보호를 위한 새로운 대처로서 ‘글로벌시장’에서의 소비자보호라는 작업반을 1997년 5월에 신설하여 소비자불만처리에 관한 규격을 검토한 후 1999년 5월 워싱턴 총회와 2000년 5월 총회를 거쳐 국제규격화를 ISO에 제안하였고, ISO는 이를 받아들여 TC176/SC3(품질관리 및 품질보증/지원기술)에서 클레임에 관한 규격을 개발키로 한 후 자체 표준 제정과정(WD-CD-DIS-FDIS-IS)을 거쳐 5년만인 2004년 7월에 ISO10002 규격이 완성되었는 바, 이 과정에서 호주 AS4269:1995, 영국 BS8600:1999, 일본 JIS Z9920:2000 등을 참고하였으며, ISO 10002:2004은 조직내부에서 제품에 관련된 불만 처리 프로세스에 대한 가이던스를 제공하는데, 이에는 불만처리구조, 계획과 구성, 운영, 유지와 개선 프로세스를 포함하고 있다.

ISO 10002 (Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations) 요구사항의 구성

No. 제목
4 불만처리 기본원칙
4.1 일반사항
4.2 공개성
4.3 접근성
4.4 대응성
4.5 객관성
4.6 비용
4.7 기밀성
4.8 고객중심 접근방법
4.9 책임
4.10 지속적 개선
5 불만처리의 체제/구조
5.1 의지
5.2 방침
5.3.1 최고경영자 책임
5.3.2 불만처리에 대한 경영대리인 책임
5.3.3 불만처리에 대한 관리자 책임
5.3.4 고객 및 불만제기자와 접촉하는 인원 적격성
5.3.5 인원의 인식
6 기획 및 설계
6.1 일반사항
6.2 목표
6.3 활동
6.4 자원
7 불만처리 프로세스의 유형
7.1 의사소통
7.2 불만접수
7.3 불만접수 과정 확인
7.4 불만접수의 통보
7.5 불만에 대한 최초평가
7.6 불만조사
7.7 불만에 대한 대응
7.8 결정사항 의사소통
7.9 불만종결
8 유지 및 개선
8.1 정보수집
8.2 불만의 분석 및 평가
8.3 불만처리 프로세스의 만족도
8.4 불만처리 프로세스에 대한 모니터링
8.5 불만처리 프로세스에 대한 심사
8.6 불만처리 프로세스에 대한 경영검토
8.6.1 최고경영자의 불만처리 프로세스 검토
8.6.2 경영검토 입력사항
8.6.3 경영검토 출력사항
8.7 지속적 개선

ISO 10002 (Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations) 도입의 효과

  • 1) 공개적이며 신속히 대응하는 불만처리 프로세스를 불만제기자에게 제공
    2) 일관성 있고 체계적이며 신속히 대응하는 방식으로 불만을 해결하여 불만제기자 및 조직이 만족할 수 있도록 하는 조직의 능력 증진
    3) 동향 파악, 불만의 원인 제거 및 조직의 운영 개선에 조직의 능력을 증진
    4) 불만 해결을 위한 고객 중심 접근 방법을 조직이 수립하도록 하고, 고객 업무에 대한 인원의 숙련도가 향상되도록 권장
    5) 불만처리 프로세스의 지속적인 검토 및 분석, 불만 해결 그리고 프로세스 개선에 대한 근거를 제공
U.S 인증원은 국내, 외 기업이 국제적으로 인정받는 ISO 10002 도입 시행이 가능할 수 있도록 성실하고 경험 있는 우수한 심사원을 확보하여 고객만족의 기업이 되기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 또한 U.S 인증원의 ISO 10002 프로그램을 통해 국제적 인지도 향상으로 세계시장을 개척하며, 요구사항 만족 및 제품의 신뢰도 향상을 통한 시장성 향상을 얻을 수 있습니다